Amazon Connect ha ayudado a las empresas a ofrecer experiencias de voz automatizadas utilizando conversión de texto a voz neuronal en más de 30 idiomas y reconocimiento automático de voz en más de 25 idiomas. Hoy, Amazon Connect presenta capacidades de autoservicio agéntico que permiten a los agentes de IA entender, razonar y tomar acción a través de canales de voz y mensajería, automatizando tareas rutinarias y complejas mediante una combinación de experiencias determinísticas y agénticas que las empresas pueden implementar de manera confiable y segura a escala.

Con modelos de voz avanzados de Nova Sonic, estos agentes de IA ofrecen conversaciones naturales similares a las humanas, respondiendo con el ritmo, tono y comprensión adecuados en múltiples idiomas y acentos. Para los clientes que ya utilizan soluciones de reconocimiento automático de voz (ASR) y conversión de texto a voz (TTS) de terceros, Connect ahora es compatible con Deepgram y ElevenLabs. Los clientes ahora pueden resolver problemas complejos a través de autoservicio intuitivo, reduciendo los tiempos de espera mientras disfrutan de experiencias conversacionales naturales.

La asistencia agéntica crea una verdadera colaboración entre humanos e IA

Durante años, Amazon Connect ha proporcionado asistencia impulsada por IA que analiza las interacciones con los clientes para ofrecer de manera proactiva a los representantes de servicio al cliente la información y las herramientas que necesitan en tiempo real. Hoy, Amazon Connect lleva esto más allá con asistencia agéntica que crea una verdadera colaboración entre humanos e IA. Mientras los representantes de servicio al cliente hablan con los clientes, Amazon Connect analiza el contexto de la conversación y el sentimiento del cliente, no solo sugiriendo próximos pasos, sino también completando activamente tareas como preparar documentación y manejar procesos rutinarios. Los representantes de servicio al cliente ahora pueden enfocarse en construir relaciones y manejar situaciones complejas mientras la IA gestiona la complejidad de fondo, permitiéndoles servir a más clientes de manera efectiva.

Las recomendaciones impulsadas por IA crean un compromiso más profundo con el cliente

Amazon Connect ha ayudado a las empresas a personalizar las interacciones con los clientes a través de perfiles unificados que sincronizan datos de aplicaciones dispares. Ahora, Amazon Connect presenta recomendaciones de productos impulsadas por IA que convierten las conversaciones con los clientes en oportunidades para un compromiso más profundo. Al combinar datos de clickstream en tiempo real con un historial de cliente detallado, estas mismas perspectivas permiten tanto a los agentes de IA como a los representantes de servicio al cliente ofrecer interacciones ricas y personalizadas con sugerencias de productos altamente personalizadas en el momento exacto. En lugar de esperar a que los clientes pregunten, las empresas también pueden anticipar necesidades basándose en el comportamiento en tiempo real, aumentando la satisfacción del cliente mientras crean nuevas oportunidades de ingresos.

Observabilidad, pruebas y evaluaciones de rendimiento de agentes de IA

A medida que las empresas implementan más agentes de IA para manejar interacciones con clientes, entender cómo estos agentes toman decisiones se ha vuelto crítico para mantener la calidad y el cumplimiento. Amazon Connect presenta observabilidad de agentes de IA que proporciona transparencia completa, mostrándole qué entendió la IA, qué herramientas utilizó y cómo llegó a sus decisiones. Esta visibilidad le ayuda a optimizar el rendimiento, garantizar el cumplimiento y generar confianza en sus experiencias impulsadas por IA. Además, Amazon Connect permite a las empresas probar flujos de trabajo antes de ponerlos en producción y evaluar el rendimiento tanto de la IA como de los representantes de servicio al cliente con evaluación automatizada, criterios personalizados y perspectivas agregadas. Las empresas ahora pueden implementar agentes de IA a escala con confianza, sabiendo que tienen visibilidad y control completos sobre cada interacción con el cliente.

Para más detalles sobre Amazon Connect y las nuevas capacidades, visite la página del producto Amazon Connect. Para entender cómo los clientes se están beneficiando de Amazon Connect hoy, visite la página de clientes de Amazon Connect.

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Preguntas frecuentes sobre Amazon Connect

¿Qué están lanzando/anunciando hoy?

Amazon Connect anuncia 29 nuevas capacidades de IA agéntica en cuatro áreas: agentes de IA autónomos que toman acción independiente a través de canales de voz y digitales; asistencia de IA en tiempo real trabajando junto con representantes de experiencia del cliente; perspectivas predictivas del cliente que permiten un compromiso proactivo; y herramientas de observabilidad integrales para monitorear, probar y evaluar el rendimiento de la IA.

¿Cuáles son las actualizaciones de Amazon Connect?

Las nuevas capacidades de Amazon Connect integran agentes de IA autónomos, asistencia a agentes humanos, perspectivas predictivas y herramientas de observabilidad. Incluye agentes de IA autónomos preconstruidos, integración MCP para sistemas externos, modelos de voz impulsados por Nova Sonic que soportan más de 30 idiomas, integración de voz de terceros (ElevenLabs, Deepgram) y soporte para Amazon Bedrock Knowledge Base. Estas capacidades funcionan de manera inmediata mientras permanecen personalizables, manejando autenticación, cumplimiento y complejidad operacional.

¿Por qué los clientes deberían usar Amazon Connect?

Amazon Connect proporciona una plataforma unificada para operaciones de experiencia del cliente donde agentes de IA autónomos, herramientas de asistencia humana, análisis y capacidades de cumplimiento trabajan juntos sin problemas. Esto elimina la complejidad de integración y reduce el tiempo de implementación. La plataforma aborda autenticación, cumplimiento y complejidad operacional con la que las soluciones de IA independientes tienen dificultades, permitiendo a las organizaciones implementar IA agéntica de manera confiable y segura a escala a través de voz, chat, correo electrónico, SMS y canales sociales.

¿Qué pueden hacer los clientes ahora que no podían hacer antes

Las organizaciones pueden implementar agentes de IA completamente autónomos para experiencia del cliente que entienden solicitudes complejas, razonan a través de acciones y mantienen contexto a través de voz, chat, correo electrónico, SMS y canales sociales incluyendo WhatsApp. Los representantes de experiencia del cliente obtienen compañeros de IA que completan activamente documentación y procesos rutinarios durante conversaciones con clientes. La plataforma analiza patrones de comportamiento para predecir riesgo de abandono y recomienda alcance proactivo.

Las herramientas de observabilidad proporcionan transparencia completa en la toma de decisiones de IA con capacidades de prueba para simular interacciones con clientes antes de la implementación.